Project Description

Sådan tackler du konflikter med borgere uden du behøver at hæve stemmen

Retorikken er ofte hård, og der er mange eksempler på, at borgere ikke har samme respekt for myndighedernes autoritet som før.

Flere og flere borgere er klar til at forhandle, om hvorvidt sagsbehandlernes faglighed og vurdering er rigtig eller forkert.

Antropologer har påvist, at der i dag er en større tendens til vrede end tidligere. Der opstår oftere konflikter i dialogen mellem borger og offentlige medarbejdere fx i telefonsamtaler, når borgerne møder ind i forvaltningen eller når kommunen møder borgerne på deres egen matrikel.

Der er brug for at ændre tilgang til konflikter og til at lede samtalerne ind i en mere positiv rille.

Lær hvordan du gør og lær at tage hånd om konflikterne sammen med dine kolleger.

Konflikter med borgere - Temadag Harbohus

Temadagen ’Konflikter med borgere’ er være relevant for dig, som:

  • Oplever at det kan være svært at håndtere utilfredse og vrede borgere
  • Har svært ved at tackle den negative kommunikation, og føler dig personligt angrebet
  • Gerne vil lære at rumme de svære følelser og kunne vende negativ kontakt til konstruktiv og positiv dialog,

Efter denne temadag i konflikthåndtering vender du hjem med indsigt og effektive værktøjer til at klare vanskelige situationer og håndtere konflikter med borgere, kunder eller klienter på en effektfuld og tillidsvækkende måde.

Formål:

Formålet med kurset er, at du bliver bedre til at klare vanskelige situationer og håndtere konflikter med borgere på en effektiv og tillidsvækkende måde. Og at du derved bliver endnu bedre til at give en god og professionel service overfor den enkelte borger.

Du får inspiration til, hvordan I på din arbejdsplads på længere sigt kan opnå både individuel og organisatorisk læring i forhold til konflikthåndtering.

Udbytte:

  • Viden om konflikter og deres natur samt egen konfliktstil
  • Øvelse i borgerrelateret konflikthåndtering
  • Redskaber til forebyggelse og håndtering af tilspidsede situationer
  • Plan for videre udvikling og første skridt til en konfliktpolitik

Metode og form:

Temadagen har en høj grad af involvering af den enkelte. Det er et værktøjskursus og er tilrettelagt, så deltagerne hører om, træner og oplever hvad konkrete redskaber og en positiv tilgang kan betyde. Der arbejdes med eksempler fra egen hverdag, så læringen relateres og bliver umiddelbart anvendelig. Der gives korte oplæg og input, der sætter praksislæringen i perspektiv.

Indhold:

Temadagen består af to moduler:

  1. Konfliktforståelse. Hvad er konflikter, hvorfor opstår de, hvordan udvikler de sig, og hvordan påvirker de os? Konflikter som grundvilkår. Myndighedsudøvelse, magt, autoritet og afmagt. Triggere, konfliktknapper og procesretfærdighed
  2. Konflikthåndtering. Hvordan tackles konflikter med borgere bedst? Fra forståelse af konflikter som individuelt problem til organisatorisk opgave. Konfliktnedtrapning, konfliktstrategier og –stile. Møde med konflikten og kommunikation i det svære felt. Sprog og spørgsmål. Konfliktpolitik og beredskab. Kollegial sparring om konflikter, krænkelser og klager. Aftaler om næste skridt.

”Jeg har fået værktøjer til håndtering af konflikter og til hvilke overvejelser, jeg skal gøre mig før og ved kontakt til borgere. Og så har jeg set vigtigheden af at tale med min kolleger om oplevelser med borgere” Carsten H. Mortensen, Brønderslev

Se også

Når der er problemer på din arbejdsplads:

Samarbejdsvanskeligheder i personalegruppen

Få hjælp til samarbejdsvanskeligheder og til at udvikle en bedre samarbejdskultur i personalegruppen, så I får fokus på opgaverne og mere overskud

Foredrag:

Konflikter dræber din mojo

Foredrag om at tage konflikterne i opløbet og få mere energi.

Temadage og kurser:

Konflikter med forældre og pårørende

Sådan tager du hånd om frustrerede og kontrollerende forældre og pårørende uden du behøver at føle dig ramt

Konflikter i personalegruppen

Sådan skaber du en sund konfliktkultur, så I tager tingene i opløbet

Konfliktledelse 

Sådan leder du arbejdet med konflikthåndtering  og bruger konflikter konstruktivt til udvikling og læring.

Har du et særligt behov, skræddersyer vi gerne et særligt forløb til jer. Fx kan vi lave et kursus, der både sætter fokus på at håndtere konflikter med borgere og pårørende eller en temadag, hvor vi arbejder med at håndtere konflikter i mellem kolleger og med pårørende.

Ved at bruge denne formular accepterer du opbevaring og håndtering af dine data på dette website.